眼见他起高楼 好利来黑天鹅蛋糕
眼见他宴宾客
眼见他楼塌了
在这个时刻变化的时代里
大大小小的企业兴起又没落
昨天还是热门的
今天已无人过问
今天默默无闻的
没准明天就声名鹊起
然而
我们也应该时刻记住
不管时代如何更替
还有一个词
叫做：东山再起
今天就给大家分享「好利来」的故事
这个曾经全国最大最知名的烘焙企业
一度濒临死亡
如今
却又以全新的姿态闪亮登场
重新赢得消费者的喜爱 好利来黑天鹅蛋糕
它都经历了些什么
而同样从事餐饮行业的我们
可以从它的经历中获得哪些启发？
我知道，在如今这个满眼充斥着：味多美、85°C、原麦山丘的世界里，再提好利来，都显得森系有点low了。
但若是说到「黑天鹅」——这个俨然已成为中国本土蛋糕奢侈品的品牌，应该不会有人再投来鄙夷的目光吧。
之前森系就专门写过一篇关于黑天鹅和罗红艺术馆的文章，有兴趣的可以再看看感觉要上天丨建在仙境里的餐厅
好利来的创始人罗红在人生的低谷时创建了黑天鹅和罗红艺术馆。
黑天鹅创立时，罗红告诉总经理，每年赔多少钱和你没关系，你只有一个目标：五年后带出一支顶尖团队来。
对于罗红摄影艺术馆，罗红说：“最会算账的财务总监我让他退休了，只有不会算账的财务总监跟着我能建成这样的馆。”钱，不能是需要考虑的首要因素。
品质，成就一切。
艺术馆建造历时6年，因追求极致三次推倒三次重建；花费5亿，每幅作品上的射灯2万一盏，庭院里每块石头由30多位最小54岁的山东老石匠一刀刀凿出来。为了艺术馆，罗红甚至抵押了自己全部3套房产。
黑天鹅的极致品质和无法复刻，给很多品牌造成了强力的冲击，也给了罗红将好利来东山再起的底气。
2016年，好利来在北京推出了50多家新一代店面。店内灯光很足，顾客有一种站在舞台上的感觉；气质良好的店员们不断请顾客品尝各种新推出的软点和现烤面包，并不引导顾客购买……
罗红介绍他钟爱的面包“乳酪花语”，“里面的玫瑰，过去用山东玫瑰，现在从云
南空运，今年要用200吨。好利来团队每年三月上山采摘第一拨鲜玫瑰花，没找到更好水源时，员工用桶装矿泉水洗玫瑰”。
而极致的品质不仅体现在产品上，同样体现在服务上。
食客订了黑天鹅蛋糕，却迟到40分钟，黑天鹅员工就背着箱子站在北京冬天里一直等到食客光临。
顾客不在家，怕黑天鹅员工等太久，说放门口吧。员工说怎么能放门口就走呢，我等你！顾客说家门钥匙就在门口小柜里，你自己进去吧。员工进去发现冰箱乱得一塌糊涂，把冰箱收拾得干干净净才锁门离去。
六七年前，一直坚持蛋糕摔坏无理由免费重做的好利来，因为空降高管极端地成本控制，变得有的店只有一只圆珠笔，坏了还要向上级书面申请；因为人员缺编严重，下午有顾客进店，店员视而不见甚至甩起脸子；元宵节为了多卖汤圆，冰柜不够就整箱拉到店外吆喝，哪管解冻后品质受损……
一次干部会上，罗红手指空降肯德基团队建立的，被当做葵花宝典的一大摞营运手册：“都给我烧掉，从心里烧掉，谁再提‘管理’二字就扇自己嘴巴！”
“我们的眼睛不能光盯着财务数据了，我们要重新经营人的心。”罗红说：“为什么很多皇帝都被奏章奏死了？看奏章、报表时有增长，但到后来越看越不对劲儿。数字跟癌症一样，一般发现问题都是晚期了。”
强行嫁接西方管理，彻底伤了好利来。罗红决定，好利来全国1000多家店关掉300多家。他意识到，危机根源是作为创始人的自己先“没电”了，觉得企业里这群人不好玩了，寄望西方先进管理工具让自己成为甩手掌柜。创始人的心不在了，何谈照顾好顾客和员工？
今天的竞争对手是谁？罗红说：“自己就是最大的敌人，当你不用心了，会长出无数对手，都能置你于死地，当你的心回来了，一切都不是问题。”
好利来1万多名员工是如何按同一标准服务顾客的？“真没有。手册能教人怎么热情吗？”
难道好利来没标准？罗红回答：“有，就核心理念那一句话：用产品和服务感动顾客。一定要弄清楚，顾客不是上帝，是我们的衣食父母，有顾客你们才有舞台。”
黑天鹅员工寒冬里站在店外背着蛋糕等顾客，这算服务标准吧？“天呐，顾客需求千变万化，每次面对顾客的情况都不一样，怎么能有标准呢？”
变革前，好利来的核心理念叫“爱就在你身边”，对比现在的“用产品和服务感动顾客”，有什么不同？“‘爱就在你身边’ 骄傲了，终究站在卖方立场，没有一点力量，让人会说不会做，‘用产品和服务感动顾客’才回到了顾客立场，回到了根本。”罗红说。
走进店面，罗红喜欢抱抱员工。“没有满意的员工，就没有满意的顾客。只有他们才能感动顾客，所以要先感动他们。每一家成功企业的背后，都有老板的一颗心。”
罗红摄影艺术馆落成后，1万多名员工分批来体验，耳闻目睹今年50岁的创始人怎样用生命做产品。
改变从内心产生。
“当初我是自己弄没电了，心烦了，心中没有爱，全是怨，看什么都没感觉。所以今天培养孩子们，一定要培养他们的爱，不要培养他们的怨，把爱放大，怨就没了。”
罗红17岁走出四川大山。当年父亲送给罗红三句话：“今后无论你走到什么地方，做任何事情一定要对得起自己的良心；都要给身边的人带去快乐；绝不可走一方、黑一方。”父亲去世30年了，这三句话钢钉一样敲进罗红骨髓。好利来走到第25个年头，罗红相信，真正重要的东西，只有用心才能看得清。
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好利来黑天鹅蛋糕
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