从“好利来”到“黑天鹅”丨如何打造无可替代的品牌

西餐孙老师2020-03-21 09:01:12

眼见他起高楼 好利来黑天鹅蛋糕

眼见他宴宾客

眼见他楼塌了


在这个时刻变化的时代里

大大小小的企业兴起又没落

昨天还是热门的

今天已无人过问

今天默默无闻的

没准明天就声名鹊起


然而

我们也应该时刻记住

不管时代如何更替

还有一个词

叫做:东山再起


今天就给大家分享「好利来」的故事

这个曾经全国最大最知名的烘焙企业

一度濒临死亡

如今

却又以全新的姿态闪亮登场

重新赢得消费者的喜爱 好利来黑天鹅蛋糕

它都经历了些什么

而同样从事餐饮行业的我们

可以从它的经历中获得哪些启发?



我知道,在如今这个满眼充斥着:味多美、85°C、原麦山丘的世界里,再提好利来,都显得森系有点low了。


但若是说到「黑天鹅」——这个俨然已成为中国本土蛋糕奢侈品的品牌,应该不会有人再投来鄙夷的目光吧。



之前森系就专门写过一篇关于黑天鹅和罗红艺术馆的文章,有兴趣的可以再看看感觉要上天丨建在仙境里的餐厅




1
追求极致,方能铸就品质



好利来的创始人罗红在人生的低谷时创建了黑天鹅和罗红艺术馆。



黑天鹅创立时,罗红告诉总经理,每年赔多少钱和你没关系,你只有一个目标:五年后带出一支顶尖团队来。



对于罗红摄影艺术馆,罗红说:“最会算账的财务总监我让他退休了,只有不会算账的财务总监跟着我能建成这样的馆。”钱,不能是需要考虑的首要因素。


品质,成就一切。


艺术馆建造历时6年,因追求极致三次推倒三次重建;花费5亿,每幅作品上的射灯2万一盏,庭院里每块石头由30多位最小54岁的山东老石匠一刀刀凿出来。为了艺术馆,罗红甚至抵押了自己全部3套房产。



黑天鹅的极致品质和无法复刻,给很多品牌造成了强力的冲击,也给了罗红将好利来东山再起的底气。



2016年,好利来在北京推出了50多家新一代店面。店内灯光很足,顾客有一种站在舞台上的感觉;气质良好的店员们不断请顾客品尝各种新推出的软点和现烤面包,并不引导顾客购买……



罗红介绍他钟爱的面包“乳酪花语”,“里面的玫瑰,过去用山东玫瑰,现在从云

南空运,今年要用200吨。好利来团队每年三月上山采摘第一拨鲜玫瑰花,没找到更好水源时,员工用桶装矿泉水洗玫瑰”。


而极致的品质不仅体现在产品上,同样体现在服务上。


食客订了黑天鹅蛋糕,却迟到40分钟,黑天鹅员工就背着箱子站在北京冬天里一直等到食客光临。


顾客不在家,怕黑天鹅员工等太久,说放门口吧。员工说怎么能放门口就走呢,我等你!顾客说家门钥匙就在门口小柜里,你自己进去吧。员工进去发现冰箱乱得一塌糊涂,把冰箱收拾得干干净净才锁门离去。



2
忘掉方法,回归本心



六七年前,一直坚持蛋糕摔坏无理由免费重做的好利来,因为空降高管极端地成本控制,变得有的店只有一只圆珠笔,坏了还要向上级书面申请;因为人员缺编严重,下午有顾客进店,店员视而不见甚至甩起脸子;元宵节为了多卖汤圆,冰柜不够就整箱拉到店外吆喝,哪管解冻后品质受损……

一次干部会上,罗红手指空降肯德基团队建立的,被当做葵花宝典的一大摞营运手册:“都给我烧掉,从心里烧掉,谁再提‘管理’二字就扇自己嘴巴!


我们的眼睛不能光盯着财务数据了,我们要重新经营人的心。”罗红说:“为什么很多皇帝都被奏章奏死了?看奏章、报表时有增长,但到后来越看越不对劲儿。数字跟癌症一样,一般发现问题都是晚期了。


强行嫁接西方管理,彻底伤了好利来。罗红决定,好利来全国1000多家店关掉300多家。他意识到,危机根源是作为创始人的自己先“没电”了,觉得企业里这群人不好玩了,寄望西方先进管理工具让自己成为甩手掌柜。创始人的心不在了,何谈照顾好顾客和员工?


今天的竞争对手是谁?罗红说:“自己就是最大的敌人,当你不用心了,会长出无数对手,都能置你于死地,当你的心回来了,一切都不是问题。”



好利来1万多名员工是如何按同一标准服务顾客的?“真没有。手册能教人怎么热情吗?”


难道好利来没标准?罗红回答:“有,就核心理念那一句话:用产品和服务感动顾客。一定要弄清楚,顾客不是上帝,是我们的衣食父母,有顾客你们才有舞台。


黑天鹅员工寒冬里站在店外背着蛋糕等顾客,这算服务标准吧?“天呐,顾客需求千变万化,每次面对顾客的情况都不一样,怎么能有标准呢?”


变革前,好利来的核心理念叫“爱就在你身边”,对比现在的“用产品和服务感动顾客”,有什么不同?“‘爱就在你身边’ 骄傲了,终究站在卖方立场,没有一点力量,让人会说不会做,‘用产品和服务感动顾客’才回到了顾客立场,回到了根本。”罗红说。



3
爱,是最好的管理



走进店面,罗红喜欢抱抱员工。“没有满意的员工,就没有满意的顾客。只有他们才能感动顾客,所以要先感动他们。每一家成功企业的背后,都有老板的一颗心。”

罗红摄影艺术馆落成后,1万多名员工分批来体验,耳闻目睹今年50岁的创始人怎样用生命做产品。


改变从内心产生。


“当初我是自己弄没电了,心烦了,心中没有爱,全是怨,看什么都没感觉。所以今天培养孩子们,一定要培养他们的爱,不要培养他们的怨,把爱放大,怨就没了。


罗红17岁走出四川大山。当年父亲送给罗红三句话:“今后无论你走到什么地方,做任何事情一定要对得起自己的良心;都要给身边的人带去快乐;绝不可走一方、黑一方。”父亲去世30年了,这三句话钢钉一样敲进罗红骨髓。好利来走到第25个年头,罗红相信,真正重要的东西,只有用心才能看得清。





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      实际上在美国大部分地区很少能吃到好利来这样好吃的蛋糕。记得最早是在老家吃到好利来觉得味蕾开辟了新天地,刚有黑天鹅蛋糕时正好赶上老妈生日买来尝鲜全家都很满意,艺术馆刚开就去兴奋的看了,对罗董“我的一生为美而感动,为美而存在”深表敬佩与赞同,为罗董点赞,为好利来对品质的追求点赞

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