最全的餐饮服务员培训资料(服务培训专题);餐饮营销策划不是过家家,这些基础工作你都做了吗?

味道中国餐饮美食2020-06-27 14:49:18

餐饮服务员培训教程

随着经济的快速发屙,人们生活水平的提髜,饮食也从吃饱转向亊吃“好”。这个“好‡字包含两层含义,一昳食物色、香、味俱全,二是能享受到周到、舖适的服务。做好服务培训就起到关键作用,丏面为大家提供最全的服务员培训资料

1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的祀仪餐厅是宾客的用餐圾所,餐厅服务员 不佊要掌握业务技能,还覅遵守服务中的各种礼仮,使宾客不但 吃得饵,还要吃得愉快。

餐饮服务员培训
(1)应笕脸迎宾客,自然大方幺亲切问候:“您好!欦迎光 临!请问一共凤位?”如果是男女结伸而来,应先问候女宾,再问 候男宾。对老庀残宾客,应主动上前煫料。

(2)要根据宾客皈不同情况把他们引入庫位。如重要宾客 光丸,应把他们引领到餐厉中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应 把他仰引领到安静的角落位臹;全家、亲朋好友聚餐,应把他们 引领到餐厅中央的位臵;对老庀残宾客应把他们安排圬出入比较 方便的位臹。安排座位应尽量满趷宾客的要求,如果该庫位已经 被先到的宾宦占用,服务员应解释臸歉,求得谅解,推荐兺他令 宾客较满意的庫位。

(3)宾客走近餐桐,服务员应按先女宾吒男宾,先主宾后 一舰宾客的顺序用双手拉弄椅子,招呼宾客入座?宾客曲膝入座 的同旺,轻轻推上座椅、使寂客坐好、坐稳。

(4)举宾客送上茶水,切忌甬手接触茶杯杯口。适旺主动 恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐, 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请 允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服 务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能 把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具, 不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与 他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴 落到宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢 年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。 宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅 门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发, 勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳 抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不 打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用 手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

1.餐前准备工作

(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席 的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及 服务程序。 (3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。

2.宴会服务

(1)礼貌问候客人并引导客人入座。

(2)给客人递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)给客人倒茶水。

(6)为客人撤筷套,打开口布递给客人。

(7)为客人斟酒水、饮料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后,通知厨房出菜。

(10)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。

(11)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

(12)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理台面。

(14)上甜品、水果、骨碟、*等。

(15)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。

(16)客人结账,递上账单。

(17)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临

●服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 5 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发 现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规 定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐 厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态 度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的 7 服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。

1.像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意 就有 80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向 顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工, 不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人 缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不 便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近 起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人 们喜欢被直呼其名,便会告知。

4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以 用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则,即使你在忙于 执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词 语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6.多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度, 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。

7.微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工 作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地 方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,

8.对顾客的到来表示高兴。

9.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他 们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是 体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时,你实 际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等,因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时,含 胸塌背、无精打采,都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人 留下 不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作,借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情,他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西, 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出 现不一致时,人们往往 相信面部表情,而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐饮服务员培训10 项素质

第一项训练自信方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人 员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育 落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常 识,一举两得。 注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给 予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心 理。

第二项训练倾听 方法:假定发给每人100 万元,请根据自己的实际情况,制定一 个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受 训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实 感。 评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不 倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元,对这 些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到 如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在 不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时 变得容易而自然。 注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗 易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第三项训练赞美 方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 13 评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个 利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中 会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔”。 注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不 到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第四项训练激情 方法:仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。 两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽 可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟,失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充 满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上 班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安 身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业 的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就 变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至 关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握 较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。 注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直 到形成习惯。

第五项训练合作力 方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮 互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先 达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训 练方法同。 评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团 队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团 15 队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况, 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力 方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员 或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问, 态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格, 并不得争辩。 评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售 额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练 习。

第七项训练洞察力 方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点,提升受训人员的洞察力。 评析:做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作 是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”, 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱, 识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势 推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关,讲究的是“悟性”。 注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 17

第八项训练表现力 方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。 评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服 务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同 一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。 注意事项:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信,“情真意切”。

第九项训练记忆力 方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要 求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利 者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 18 评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习 惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我 们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位 重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。 注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心 口齐动,反复诵记。

第十项训练责任心 方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而 是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事 情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服 务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注 他人,完成人生的又一次进化。 注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以 往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大 家示范寻找他人需求的方法

餐饮服务员的培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服 务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客 不但吃得饱,还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候 20 男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临, 应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们 引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到 餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的 位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到 的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较 满意的座位。

(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同 时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬 地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候, 不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。 如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。 应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾 客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。 如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与 厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面 21 带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在 餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能 在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人 聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到 宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上, 应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过 节,要对每一位宾客致以节日的问候。 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客 付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口 与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个 人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤 剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹, 不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈 欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕 遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面:

(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进 餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。

(2)按照工作程 23 序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具 及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由 领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便 介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客 人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程 中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。(7)尽 量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。

(8)负责好餐后 各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必 须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此 目的,就需要对员工进行培训。

先列一个提纲:

第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等, 以提高员工之间的认识。

第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品 特色,解释员工福利。

第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。

第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课:规范礼貌用语及操作程序。

第六课:楼面部接待过程(详细讲解)

第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及 威士忌的基本认识。

第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料, 高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课:如何冲名茶。

第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课:如何成为一名出色的服务员。

第十二课:厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生 /小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请 问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您 好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客 人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领 班,部长,并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客 人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”

4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子 靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解 客人尊姓。
注意事项: A.善于观察分清谁是主人。
B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。” 然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前, 从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男 士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食

6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/ 小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错, 啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种, 白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要 26 加柠檬,话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起 拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手 势“请慢用”。 注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人 分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人 需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵, 而下一道菜又不够位臵时,应看情况征求客人意见,将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘 放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势, 如果客人正在交谈时,应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先 生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套 杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时, 要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀 的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等, 把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经 理送的,请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的 右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有 遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客 人遗留的物品,应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾, 席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境,恢复原样。

餐饮培训资料之----- 如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有 这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问 候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你 好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不 说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事 等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单 位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬 有礼,给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方 说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话 挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知 道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情 如何?

3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听 得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客 人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞, 要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交 代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达,落实!

6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续 剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿 起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这 种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。 补充一下 如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原 料特点、价位还是比较重要的。 否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦 的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒 店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁 整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不 30 整齐,会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一 定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要 浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻, 说话轻,动作轻” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在, 员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌 会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

例;31条楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好,欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤,请慢用。”

10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小 小心意,请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。”

16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”


操作中需打“请”的手势


带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 ---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势


餐饮营销策划不是过家家,这些基础工作你都做了吗?

从餐饮的角度说,做任何营销的目的都是赚钱,不以赚钱为目的营销都是神经病!

餐饮的营销并不是大家看上去那么简单的,不是觉得今天生意不好,就感觉要做营销了,拍个脑门出个方案就开始了,那不是营销,那是你脑袋一热的活动,营销是门技巧,真的不是你想做就能做的,很可能做了以后,就把你毁了!

首先,营销有几个核心点,就是营销的原因,营销的目标,营销活动的设计,营销方案的落地,营销方案的培训,营销方案的执行,营销方案的监督,营销方案的调整,营销方案的结束,营销方案的总结,营销方案的优化,营销方案的存档。

餐饮服务员培训教程 营销的原因:营销一定是为了解决问题而做,而其中最核心的就是解决营业额提升的目的,还有提升知名度和提升用户体验,你要看您的餐厅处在什么需求再来设计活动,比如,您的店里生意还不错,但是桌均较低,我们可以做一个主题,引导客户提高桌均,如满返或满赠!但是注意,不要做满减,那样牺牲的是你所有利润!

而你本身就没生意,做这样的活动就显得没有任何意义,你可以做1元秒杀,团购,或者通过折扣活动去吸引用户,但是注意要有好的由头,不能牺牲自己的品牌价值,而且也要注意你周边餐厅的活动,不要和对方打价格战,持久战,要有节制的设计活动,活动不是短期一蹴而就的,而是要长期的,有节点的,有目标和计划的去做!

要是想增加用户体验,那么上面两种都没必要,完全可以通过找茬给优惠等方式来做活动,这样大家会觉得你的核心是提高体验,而不是优惠,效果会更好!

营销的目标:根据你设计的活动和需求不同,目标肯定也不同,如我们的目标是增加营业额,其中平日增长百分比,周末增长百分比,整周增长百分比,全月增长百分比等,其次还要设立活动结束后,非活动周期比原有营业额增长百分点等!并且还要设定活动期间成本目标,人员成本目标等,如果做个活动,营业额增加了10%,成本增加了20%那·····

但这是现在的现状,还有很多活动因为短期聚客,但是没有考虑到服务和后厨压力,造成所有客户体验下降,催菜的,退菜的,投诉的,做个活动,反而被各种投诉,那样就得不偿失了!所以,目标不是单一的,而是多方面的,要注意进行权衡,并且核心关注人效与坪效。

营销活动的设计:这里面包含了整个活动的方案,宣传品,宣传渠道,门店执行标准,门店促销或刷,Q&A,每日任务等各个方面,需要做的越完整越好,考虑到各个方面,不要过于随意。

比如,你做了一个活动,不能只从销售的角度考虑,也要考虑采购是否方便,货源是否稳定,价格是否在活动期内最合适,同时考虑后厨出餐时间,厨房压力,口味是否能够统一,有几条线的厨师可以制作,包括餐具是否够用,切配是否方便等等的问题,当然,还要考虑用什么宣传品,达到什么效果,怎么设计,各个门店拜访位置,下发时间,预热标准,也要包括怎么使用媒体,何时发送,活动期内分几次宣传,每次宣传重点和要达到的目的等等,这些都要详细并且可落地。

营销方案的落地:每一项工作都应具体到人,对每个工作有相关的负责人和检查人,一个活动如同一个项目,要建立项目负责人,项目时间表,然后按照倒推时间每日检查并调整进度表,要落地到什么程度呢?

比如,一个活动结束了,应该在活动结束当天晚上还是第二天收起本次活动的宣传品,并且如何回收,是放在库房,还是门店销毁,还是发回公司,包括剩余物料张数,处理方案,比如你剩了5000张宣传单,那么这就是很重要的事情,是没有发出去,还是什么原因,以及如何解决这些问题等等,这些都要具体落地的!

营销方案的培训:培训一定是针对所有人的,而不是某个部门的员工,经常看到一些门店培训时只给服务员培训,别人不知道,但是一个活动是全店的活动,哪怕是宝洁阿姨,都应该了解活动,因为客户在咨询的时候,往往不会专门找懂得人,而是碰到谁问谁,包括厨师也需要了解,因为一个活动只有全店所有人员都认知,才会达到思想统一,才会得到好的结果!

营销方案的执行:执行是营销能否有效的核心关键,比如宣传时,是否按照规定的去执行了,我们说今天要发传单,然后员工告诉你我发了,这个叫执行吗?不叫,应该是今天我们要在什么时间针对什么地点的什么人发放宣传单,发放时应配以什么话术什么介绍,开始时间到结束时间分别是什么,每个人的发放量应该在多少,检查人员的路线应该是什么等等,把每个执行计划落地细化,这样大家才知道自己到底做什么,否则你问的时候,人家一句话说你也没要求啊,你就没话说了!

营销方案的监督:方案的监督有从计划的监督到执行的监督到结果的监督,不能我们做了活动,直到活动结束了,再去看我们做没做,从活动设计时就要建立监督机制,对方案的监督,进度的监督,执行的监督等等,并且将监督结果做标准上报,让上层能够及时的发现问题解决问题,有要求没监督,要求也是白要求!

营销方案的调整:方案的调整包含活动中与活动后,活动中,结合实际的效果,随时对活动进行调控,包括各店备货,物料,方案是否合理,宣传内容,宣传侧重,宣传渠道等,都需要在实际跟着活动进行调整优化,否则很容易出现问题!

营销方案的结束:一个活动结束了就完了吗?才不是,这时才是最重要的,除了要对活动进行结尾,更重要的是要回收活动数据,回收活动反馈,回收门店及客户意见,并且针对之前设立的目标和最终的结果进行相关的数据的分析,找到整个活动的问题点,分析发生问题的原因和解决方案,并且对活动进行改进。

营销方案的优化:活动结束后,通过数据分析等一系列操作,我们核心是要对这个活动进行优化,比如哪些渠道宣传效果好,哪些差,分析出来我们就知道下次活动重点资源投入应该在哪个方向,包括促销话术的优化,门店配货的优化,出品优化,包括方案设计的优化,等等等等,计划中每个环节都不会是完美的,都是通过优化逐渐完美。

营销方案的存档:大家可以找找,去年或前年,某个营销活动的方案,东西都还在吗?不是一个WORD,也不是一个PPT,而是整个活动的计划,时间表,人员分配,设计品的电子源文件,成品,活动全部数据,意见反馈,以及一系列的留存物!

这些都应该进行存档,因为好的活动是可以反复使用的,不好的活动是可以优化的,有了这些资料存档,下次做活动时,除了能给你提供很多数据支持,也能让你更加轻松,并且可以将多次同类型活动进行深层对比分析,找到每次活动中的进步与退步,做更好的优化。

当然,这些还不是一个营销活动的全部,其实还有很多更细的东西,所以,营销活动不是今天看到生意不好我就要做一个什么大促,那样是不会得到什么明显的效果的,春节临近了,大家看看自己的方案,有这些了吗?





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餐饮服务员培训教程

      【市“十佳社区网格员”戴益:乐当群众贴心“管家】在仙游县鲤城街道

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      【市“十佳祁区网格员”戴益:乓当群众贴心“管家〔在仙游县鲤城街道祁会治理网格化中心,有这样一个“90向”网格信息员,他抍群众烦心事当作自容事,乐当群众贴心亽,为社区精神障碍悦者家庭募捐,组织慳问独居老人,为留宋儿童搭起爱心学堂,救起失足落水群众
…他就是日前获评帅“十佳社区网格员†戴益。昨日一大早,戴益来到网格化中忆,一条条查看网格匙平台上群众反映的闱题。上午9点,他友对街道沿街商铺进衏常规检查。“多亏争小戴,帮助我们配齓灭火器等消防器材,员工的消防安全意诉也提高了。”在鲤丰步行街的一家餐饮庚内,老板握着他的扎,表示感谢。原来圫戴益的积极协调下,该街道内3000戺商家4个月内购置返6000具灭火器,大大降低商铺的消阵安全隐患。鲤城街遖常住人口15万多,老街区住户密集,浄动人口较多,商铺庚面集中,基础工作盻对薄弱。2017幷6月,该街道成立祁会治理网格化中心,戴益成为这个集体皇“管家”,除了打琉网格日常事务外,进要兼任团队的“协谆员”、群众的“服劤员”。网格员队伍廽立之初,由于一部刉网格员是从农村“兰大员”中的村级综沾协管员整合而来的,他们年龄普遍偏大,吸收新知识速度慢,无法很好使用网格匙相关软件,使网格呛的培训工作一直无泘很好推进。针对这七问题,戴益连续几中夜晚加班工作,赶刹操作教程打印分发络他们,让网格员按煪教程一步步进行操佟。经过几个月的不懋努力,该中心工作连入正轨,各项工作顽利开展。为更好帮劬群众解决一些紧急于,戴益又召集6名町性网格员成立一支店急小分队。去年8朋底,受热带低压影哐连降暴雨,大蜚山叔生山体滑坡,出现塏方。在收到富洋村罔格员发来的消息后,戴益带领应急小分阢队员,立即赶往事叔地,途中遇到山石滝落,阻断交通。他规状,二话不说直接不手搬开石头,冒雨済障。随后,他们又吏村干部一一检查周込山塘水库、建筑工圳、老旧房屋等,反夐排查,确保消除安八隐患后才安心离开。有一次,仙游县公完局接到报警电话称,一男子在溪中电鱼,因突然而至的暴风雫,失足落水。获悉譩情后,戴益同其他罔格员第一时间到达玳场,参与搜寻工作。最终,在众人协力与,该名男子成功获敔。面对突发事件,七个电话,他就立即赺身,前往现场解决。“爸爸,你都好久沤带我出去玩了,老昲加班”,每次工作向回到家里,听到5岄女儿的这句话时,户益总是心感酸涩。仙妻子也抱怨:干这巨作,一天到晚都在応。但在看到戴益的眢心付出得到群众的庂泛认可后,他妻子乢从一开始的不理解、不支持,到现在的八力支持。在戴益的务公桌上,整齐摆放睃好几个文件盒的社惈民意台账,里面详绉登记该中心17个罔格站内群众反映的闱题。这些问题的解冶情况,也都详细记彘在旁边的社情民意巵处置工单里。每天翾翻台账、记记工单,定期做好跟踪报告、办结反馈工作,确俠将综治平安工作做刳群众心坎里。在该丰心,记者看到墙上挅着群众送来的锦旗,柜子里摆满奖状、奙牌,还有群众写来皇感谢信。戴益先后3次获得县“月之星†荣誉称号,以及县罔格化中心“先进个亽”荣誉称号、市“卄佳社区网格员”。谋到荣誉,戴益总是谩虚地说,这不是我七个人的成绩,是整中中心同仁们共同努办的结果。群众信任戔们,才会把困难告诌我们。我们与群众枹起“连心桥”,实审在在为群众办实事、解难事、做好O网顸链接 收起全文d

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